Quand Orange se venge...
Voici une palme que l’on pourrait partager avec bon nombre de fournisseur d’accès à Internet, plus communément appelé FAI. Ceux qui ont toujours eu leur connexion fonctionnelle dès le début ne peuvent pas savoir… Par contre, ceux qui comme 80% de la population connectée ont eu la « chance » d’entrer en contact avec la hotline de ces chers FAI savent très bien de quoi il s’agit : attente interminable pour entrer en contact avec un conseiller, conseiller qui souvent ne parle pas très bien français ou alors avec un accent pas possible, pas de véritable écoute du problème et des solutions déjà pré-établies qui ne correspondent pas forcément à la panne rencontrée.
Pour ne pas faire de jaloux, on va commencer par une petite anecdote qui concerne le fournisseur Free : un client (travaillant dans la conception de réseau informatique) appelle le service technique de son FAI pour savoir si leur réseau était en panne puisqu’il ne pouvait plus se connecter à Internet. La cause paraissait évidente puisque cette personne configure toute la journée des ordinateurs pour le fonctionnement en réseau.
Cet expert entre en communication avec un conseiller au bout de quelques minutes de Vivaldi et demande si le réseau ou la ligne téléphonique sont en dérangement.
Le conseiller, loin de se démonter, commence à lire sa procédure de dépannage et demande au client de faire quelques manipulations sur sa configuration.
Notre client se présente alors en précisant son métier et en précisant également que sa configuration est bonne.
Loin de se démonter, l’expert continue alors la lecture de sa procédure et demande à son client visiblement plus très roi, de retoucher à un autre point de sa configuration.
L’histoire veut que le conseiller n’est jamais arrivé à donner l’état de la ligne téléphonique de son ancien client, puisque quelques temps plus tard cette personne a changé de FAI.
Visiblement, il n’existe aucun fournisseur d’accès à la hotline performante et surtout à l’écoute. Alors pourquoi décerner cette palme à Orange en particulier ?
Peut être à cause de ma propre expérience malheureuse ?
Il y a quelques années, lors de ma toute première connexion à Internet à la maison qui prit des allures de parcours du combattant, où après de nombreux appels de plus de 20 minutes pour m’entendre dire qu’il fallait que je télécharge le fameux service pack 2 de Windows, rien ne marchait toujours.
Nouvel appel vers la hotline pour entendre à l’évocation de ce que je venais de faire qu’il ne fallait surtout pas installer le service pack 2… Appel qui se terminait d’ailleurs par un fantastique : « et bien écoutez monsieur je ne vois pas du tout ce que l’on peut faire »
Oui, ça laisse assez rêveur.
Décidé d’obtenir enfin un service pour lequel je versais déjà un abonnement pas donné du tout, je prenais la décision de persister avec la hotline.
Nouvel appel, nouveau conseiller, mais toujours les mêmes manipulations, même après avoir dit que ces manipulations ont déjà été faites. Une heure sonne la fin des appels vers les hotline où le conseiller demande un numéro pour pouvoir être appelé. Il serait alors dommage de ne pas encore faire les mêmes manipulations avec un autre conseiller.
L’appel ne se fait pas attendre, le nouveau conseiller non plus et les mêmes manipulations non plus d’ailleurs.
L’histoire veut cette fois que cet appel devait durer 2 heures ( !) et aboutir à une connexion qui marche.
Loin de moi l’idée d’en vouloir à Orange pour ces mois d’abonnement sans Internet qui marche, à ces heures de hotline surfacturées ou à ces moments de doute intense à me demander si un jour Internet rentrerait chez moi.
Le pardon était même sur le point d’arriver lorsque cette histoire peu banale a éclaté au grand jour. Jugez plutôt.
Un couple de garagiste de la région de Bordeaux , d’origine marocaine, en conflit depuis plusieurs mois avec Orange pour une connexion à une Livebox qui ne marche pas, reçoit un jour un courrier leur attribuant de nouveaux identifiants sans qu’ils en aient fait la demande. La surprise est alors de taille en découvrant leur nouveau mot de passe : « salearabe » et la fin de cette lettre type finissant par : « merci de votre confiance ».
L’affaire a fait grand bruit chez Orange, jusqu’à déclancher une enquête interne.
C’est alors que l’on a appris que cet été, un incident à peu près similaire est arrivé à une dame de l’Yonne se prénommant Julia, elle aussi en conflit avec le FAI pour un appareil défectueux qui a eu la surprise de recevoir un courrier l’informant de sa nouvelle adresse email : julialamerde@orange.fr et lui demandant de faire connaître son adresse à tous ses contacts.
Alors maintenant je pense qu’il n’y a plus de doute à avoir. Orange mérite bien cette première palme de 2008.
Et pour bien commencer l’année, voilà une vidéo (en anglais malheureusement) qui montre le fonctionnement des hotlines. Enjoy !
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